Carta dei servizi e standard di qualità

Carta del Servizio di Igiene Ambientale

La Carta dei Servizi è la dichiarazione degli impegni che ALA assume nei confronti dei Cittadini serviti, sulla base di principi generali previsti dalla direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27/01/1994 concernente “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici.

Lo scopo della “Carta” è di stabilire e garantire i diritti dei Cittadini che usufruiscono del servizio di igiene ambientale, inoltre si prefigge di raggiungere il miglioramento della qualità dei servizi forniti e del rapporto tra Cittadini ed Azienda.

La “Carta” assicura la partecipazione dei Cittadini riconoscendo il diritto di accesso alle informazioni e di giudizio sull’operato dell’Azienda, indicando precise modalità per le segnalazioni e le relative risposte da parte dell’Azienda.

La Carta dei Servizi di Igiene Ambientale è a disposizione dei Cittadini presso gli sportelli aziendali in Via Murri snc a Magenta e in via per Busto Arsizio nr 53 a Legnano, presso le sedi dei Comuni serviti  e sul sito web di ALA www.aemmelineaambiente.it

Principi fondamentali

Eguaglianza ed imparzialità di trattamento

ALA persegue principi di uguaglianza nei confronti dei Cittadini; le regole che determinano il rapporto fra contraente ed Azienda sono uguali per tutti a prescindere da razza, sesso, lingua, religione ed idee politiche.

Viene garantito uguale trattamento, a parità di condizioni del servizio prestato, sia tra le diverse aree geografiche, anche quando le stesse non siano agevolmente raggiungibili, sia tra le diverse categorie o fasce di Cittadini.

ALA si impegna inoltre a prestare particolare attenzione nei confronti di soggetti portatori di handicap, anziani e Cittadini appartenenti a fasce sociali deboli.

ALA si impegna ad agire in modo obiettivo, giusto ed imparziale.

Continuità

Costituisce impegno prioritario di ALA garantire un servizio continuo e regolare. ALA si impegna a porre in atto tutte le azioni per contenere discontinuità o interruzioni entro i limiti minimi compatibili con le esigenze tecniche di sicurezza e di economicità. In caso di interruzioni dovute all’azienda, la comunicazione al Cittadino avverrà con il massimo preavviso. In caso di interruzioni dovute a causa di forza maggiore, ALA interverrà prontamente, previa adeguata informazione, onde recare il minor disagio possibile.

Partecipazione

La partecipazione del Cittadino alla prestazione del servizio pubblico deve essere sempre garantita sia per tutelare il diritto alla corretta effettuazione del servizio, sia per favorire la collaborazione nei confronti dell’ambiente e dell’azienda.

ALA garantisce la partecipazione dei Cittadini, sia singolarmente che attraverso le associazioni e i comitati di quartiere, attivando forme di collaborazione finalizzate ad assicurare la corretta effettuazione del servizio. A questo fine ciascun Cittadino può produrre memorie e documenti, prospettare osservazioni, formulare suggerimenti per migliorare l’erogazione del servizio.

Il Cittadino ha diritto di accesso alle informazioni aziendali che lo riguardano. Tale diritto è esercitato ai sensi della Legge 7 agosto 1990, n. 241 ed il DPR 27 giugno 1992, n. 352 che disciplinano le modalità di accesso agli atti amministrativi.

Cortesia
Tutti i dipendenti di ALA sono tenuti a rapportarsi con i Cittadini con rispetto e cortesia e ad agevolarli nell’esercizio dei diritti e nell’adempimento degli obblighi. Sono tenuti altresì ad indicare il proprio nome e cognome sia nel rapporto personale sia nelle comunicazioni telefoniche.

Efficacia ed efficienza
Il servizio deve essere erogato in modo da garantire l’efficienza e l’efficacia delle prestazioni.

ALA si impegna ad adottare misure idonee al raggiungimento di tali obiettivi e a migliorare con continuità i livelli di efficacia ed efficienza del servizio, ricercando soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali che facilitino e migliorino il rapporto con i Cittadini.

Chiarezza e comprensibilità

ALA pone la massima attenzione all’efficacia del linguaggio, anche simbolico, utilizzato nei rapporti con il Cittadino.

Livelli generali di servizio garantiti da ALA srl

Tutela dell’ambiente

ALA si impegna ad operare nel rispetto e nella salvaguardia dell’ambiente, in conformità con le normative comunitarie, nazionali e regionali che disciplinano la materia.

ALA è una società certificata secondo la norma UNI EN ISO 14001 ed è quindi dotata di una politica ambientale e di un sistema di gestione il cui controllo, ai fini anche della validazione, viene effettuato annualmente mediante verifiche ispettive.

Regolarità del servizio

ALA si impegna a garantire la regolarità del servizio di igiene ambientale, avvalendosi di una struttura organizzativa che le consente di monitorare lo svolgimento delle attività. Il monitoraggio delle attività è supportato anche dal costante collegamento tra gli Operatori, gli Assistenti tecnici ed il Responsabile. Inoltre la presenza degli stessi Assistenti tecnici sul territorio, permettono l’individuazione delle problematiche e la loro tempestiva soluzione.

L’attività di ALA

Le principali attività di Igiene Ambientale svolte da ALA sono le seguenti:

Completezza ed accessibilità all’informazione da parte dei Cittadini

ALA assicura una continua e completa informazione circa le modalità di prestazione dei servizi. In particolare:

  • rende noto ai Cittadini tramite appositi opuscoli ed avvisi le condizioni di effettuazione del servizio e le regole del rapporto intercorrente fra le due parti;

  • informa sulle attività promozionali;

  • fornisce tutte le necessarie informazioni telefoniche atte a soddisfare le esigenze ed i bisogni dei Cittadini (numero verde 800 19.63.63);

  • si impegna ad assicurare chiarezza e comprensibilità di tutto quanto viene comunicato alla cittadinanza, cercando sempre più di adottare un linguaggio facile ed accessibile;

  • informa tempestivamente i Cittadini circa ogni variazione delle modalità di effettuazione del servizio;

  • assicura e verifica periodicamente la chiarezza e la comprensibilità dei testi e la loro accessibilità al pubblico.

Semplificazione delle procedure

ALA si impegna a proporre ai Cittadini procedure semplici che riducano al minimo gli adempimenti richiesti, sia in termini di facilità di accesso che di documentazione da produrre a corredo della richiesta di prestazione.

Sempre per tali finalità, ALA prende in esame le richieste telefoniche da parte dei Cittadini (numero verde 800 19.63.63), disponendo sopralluoghi per verificare l’adeguatezza dei servizi effettuati alle esigenze espresse dai Cittadini stessi.

Rapporti con i Cittadini

Comportamento del personale

Tutto il personale di ALA è impegnato a soddisfare le richieste dei Cittadini e a migliorare il livello qualitativo del servizio. ALA cura la formazione del personale affinché adotti verso i Cittadini comportamenti professionali che facilitino la comunicazione e li agevolino nell’adempimento degli obblighi e nell’esercizio dei loro diritti.

I dipendenti che lavorano nei servizi esterni, o quelli che hanno contatti con il pubblico, sono muniti di tesserino di riconoscimento. ALA si impegna ad organizzare la partecipazione del personale a corsi di formazione.

Il reclamo

Il cittadino può presentare un reclamo per qualsiasi violazione alle regole fissate dalla presente Carta e ha la possibilità di esprimere le proprie lamentele circa la mancata coerenza tra il servizio atteso e il servizio erogato.

Il reclamo può essere inoltrato mediante i seguenti canali:

  • telefonicamente al n. verde 800 19.63.63 in orario d’ufficio dal lunedì al venerdì dalle ore 8,30 alle ore 12,30 e dalle ore 13,30 alle ore 16,30;

  • direttamente presso gli uffici di ALA siti in via per Busto Arsizio nr 53 a Legnano (MI);

  • a mezzo fax 0331 594287 o posta elettronica info@aemmelineaambiente.it;

  • posta tradizionale all’indirizzo AEMME Linea Ambiente srl per Busto Arsizio nr 53 20025Legnano (MI);

Risposta ai reclami scritti

ALA garantisce la risposta alle richieste scritte di informazioni entro il termine massimo di 20 giorni di calendario consecutivi dal ricevimento. Il tempo è conteggiato facendo riferimento alle date di ricevimento e spedizione registrate dall’Ufficio Protocollo dell’Azienda. La risposta di ALA riporta sempre il nominativo del personale aziendale responsabile della pratica a cui il cittadino può rivolgersi per ulteriori informazioni e chiarimenti.

La valutazione del grado di soddisfazione del cliente

Al fine di valutare il grado di soddisfazione dei propri clienti, ALA procede periodicamente ad acquisire valutazioni sulla qualità del servizio utilizzando le seguenti modalità:

  • Valutazione dei reclami e suggerimenti dei clienti;

  • Questionario di soddisfazione dei clienti;

    Sulla base degli esiti delle valutazioni eseguite ALA definisce progetti di miglioramento che concorrono alla formazione di piani annuali di miglioramento della qualità.

Validità della carta dei servizi

La presente Carta dei Servizi è adottata da ALA ed è soggetta a revisione in funzione delle normative e disposizioni degli Organismi competenti che saranno emanate, delle mutate condizioni di mercato, delle necessità ed esigenze emerse, nonché nell’ottica di perseguire un continuo miglioramento delle proprie prestazioni alla cittadinanza. I Cittadini sono portati a conoscenza delle successive revisioni tramite gli strumenti informativi elencati in precedenza.

Gli standard di continuità, regolarità di erogazione e di tempestività del ripristino del servizio sono da considerarsi validi in condizioni normali di esercizio, con esclusione delle situazioni straordinarie dovute ad eventi naturali eccezionali, eventi causati da terzi, scioperi diretti o indiretti, atti dell’Autorità pubblica.